In den Zeiten von Multimedia und Digitalisierung ist für jedes Unternehmen die leistungsstarke IT wichtig und dies für den Wettbewerbsfaktor und auch für die Prozessoptimierung im Betrieb. ITSM oder auch ITSM Service Management kann dabei einen wertvollen Beitrag leisten. Durch den Begriff ITSM werden zwei Bestandteile umfasst. Bei IT handelt es sich um das Kürzel für die Informationstechnologie und es werden die computergestützten Prozesse und Maßnahmen im Kontext betrieblicher Abläufe beschrieben. Bei dem Service Management werden alle Bemühungen umfasst, die das hohe Maß an Kundenorientierung und Serviceleistung verlangen. Der fast nur technisch fokussierte IT-Service versetzt ein Kundenunternehmen oft in den Zustand der Reaktionsfähigkeit und Abhängigkeit bei Änderungswünschen und Störungen. Das Personal in einem Unternehmen wird umso handlungsfähiger, umso mehr Transparenz in die Arbeit gelegt wird und die Kunden werden in die Lage versetzt, dass sie bei der betrieblichen EDV im gewissen Rahmen auch selbst aktiv werden. Die Kunden fühlen sich nicht autonom und der bestehende Serviceauftrag soll nicht aufgekündigt werden. Es geht um das partnerschaftliche Servicemanagement, welches das stabile Vertrauensverhältnis und die enge Bindung schafft. Können Kunden jedoch manche Kleinigkeiten selbst ändern, steigt die Zufriedenheit der Kunden.
Was ist beim ITSM Service Management zu beachten?
Ist das Management erfolgreich, dann gibt es für die Kunden Gewinn in dem Sinne des Mehrwerts bei der Gestaltung von den betrieblichen Prozessen. Dies funktioniert natürlich nur dann, wenn das ITSM auf individuelle Bedürfnisse der Unternehmen maßgeschneidert ist. Manche Unternehmen benötigen Systeme, welche von allen Mitarbeitern einfach zu bedienen und zu begreifen sind. Oft werden auch leistungsstarke IT-Werkzeuge für die optimale Außenwirkung benötigt. Ineffiziente Prozessabläufe sollten oft in personaleffiziente, zeitsparende und kostensparende Strukturen gebracht werden. Die meisten Unternehmen legen großen Wert darauf, dass ein professioneller Support rund um die Uhr bei den Störungen verfügbar ist. Es wird dann schnell klar, dass nicht alle IT-Leistungen auch sinnvolle Investitionen für alle Unternehmen sind. Das erfolgreiche ITSM beginnt mit der strukturierten Analyse von dem jeweiligen Bedarf und genau die Module aus dem Service-Katalog werden zusammengestellt, welche vom Kunden tatsächlich benötigt werden. Das ist ein Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit und Serviceorientierung, denn von Kunden werden nur die IT-Leistungen bezahlt, die wirklich benötigt werden.
Wichtige Informationen zu ITSM Service Management
Ein Service-Desk ist immer ein wichtiger Baustein und dieser wird auch gerne als Help-Desk bezeichnet. Es handelt sich um die Anlaufstelle für sämtliche Fragen, welche die Kundenunternehmen zu den informationstechnologischen Systemen haben. Die erlebte Qualität hängt davon ab, wie erfahren und kompetent die Mitarbeiter erscheinen. Auch transparente Erklärungen sind wichtig und die Hilfe sollte schnell geleistet werden. Außerdem ist auch wichtig, wie rasch der Support eigentlich erreicht wird. Zu dem positiven IT Service Management gehört zudem, dass die Kunden durch die IT-Dienstleister in die Lage versetzt werden, IT-Probleme nach Anweisung zu beheben oder sich selbst zu helfen. Nicht unbedingt ist in der heutigen Zeit der IT-Fachmann gefragt, welcher vor Ort im Unternehmen Hilfe leistet. Wichtig ist, dass die Kunden am Telefon bei der richtigen Lösung begleitet werden und dies Schritt für Schritt. Insgesamt geht es bei ITSM um alle Methoden und Maßnahmen, welche benötigt werden, damit die bestmögliche Unterstützung von den Geschäftsprozessen mit der IT-Organisation erreicht werden.
